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五一假期“家电热”,别让售后服务“拖后腿”

作者: 来源: 时间:2020-11-07

五一假期将至,商家推出各项优惠活动,尤其是家用电子电器类的优惠方式多种多样,包括打折、优惠券、赠品等,不过各种消费陷阱也隐藏其中。此外,售后服务问题也不容忽视。


近日,中国消费者协会发布了《2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称“报告”),报告显示,投诉量位居前五位的分别是:售后服务、质量、合同、虚假宣传和价格。


其中,售后服务、产品质量和合同仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上,而消费者对于售后服务问题的投诉占投诉总量的32.06%。


图片来源/中国消费者协会官网截图


值得注意的是,2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82866件,其中家用电子电器类共22451件,占商品投诉总量的27.09%,位居商品类投诉第一。


图片来源/中国消费者协会官网截图


售后服务是产品交易的重要一环,但却往往被企业忽视。


根据2017年、2018年和2019年第一季度全国消协组织受理的投诉情况对比来看,售后服务一直是消费者投诉的首要问题,紧随其后的是质量问题及合同问题。


图片来源/中国消费者协会官网


除此以外,家用电子电器类也一直稳居商品类投诉第一的位置。


2017年商品大类投诉量。图片来源/中国消费者协会官网截图


2018年商品大类投诉量。图片来源/中国消费者协会官网截图


根据2019年的报告来看,家用电器中的厨房电器类产品投诉数量最多,售后服务问题突出,家用小电器产品的投诉总量也值得关注。


图片来源/中国消费者协会官网截图


中怡康数据显示,2019年厨卫行业整体规模或超2000亿元,但安装服务、维护和售后“尚在路上”,解决好售后服务问题或许会给行业带来较大的发展空间。同时,因为厨卫产品安装属性,决定用户较为依赖售后服务。


图片来源/中怡康时代微信截图


图片来源/中怡康时代微信截图


对于家电企业而言,售后服务是产业链中的重要一环,甚至未来可能是最具盈利性和成长性的一环。


在近日举办的中国绿色厨卫、燃气用具及家居五金博览会上,中国五金制品协会理事长石僧兰也曾提到,企业不仅要提高产品质量,还要提升服务质量,真正把绿色产品送到消费者家中。


但据报告来看,售后服务依然是消费者投诉的主要问题。企业的售后服务体系搭建尚不完善,不仅影响消费者的体验,还成为企业发展的掣肘。


倘若企业改变售后服务的观念,视产品与服务同等重要,健全售后服务管理体系,难道不会更好地为企业发展助力吗?


◆消费提示:


第一,消费者应尽量选择信誉度高的正规商场购买商品,同时要向商家索要质量凭证、发票、售后服务承诺书等资料;


第二,消费者需询问售后服务项目细节,除了“三包”,即包修、包换、包退外,是否还有其他服务项目,包括安装、养护、配件维修、定期回访等;


第三,商家的口头承诺要落在文字上,并保存好凭证;


第四,若出现售后服务问题,消费者要有维权意识。


新京报记者 张洁 图片 中国消费者协会官网截图、中怡康时代微信截图 校对 何燕

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